Chaque dirigeant d’entreprise, vendeur de produit ou service se doit de développer des relations avec ses clients, pour en acquérir de nouveaux. Seul ou en équipe, il n’est pas toujours simple de suivre ses prospects et clients. Notamment si vous n’avez pas de CRM.
Des bonnes pratiques vous permettront d’aller encore plus loin. Pour optimiser vos ventes et votre flux de travail, l’automatisation de votre CRM deviendra indispensable.
Voyons par où commencer !
Le CRM (Customer Relationship Management) est tout simplement un logiciel de gestion de la relation client. Il vous permet de gérer presque toutes les interactions avec vos clients et prospects. La vue d’ensemble sur ces interactions vous permet un suivi vraiment qualifié. La collaboration entre les équipes sera simplifiée. Grâce au CRM, tous les échanges sont fluidifiés !
Les avantages du CRM
Un outil de croissance
Le CRM sera un outil de croissance pour votre entreprise. En améliorant la gestion de votre relation client et tous les échanges avec votre organisation, le CRM vous permettra d’augmenter votre chiffre d’affaires.
Il est d’ailleurs très important d’adopter le bon CRM. Un CRM qui correspond à tous vos besoins (fonctionnalités, taille d’entreprise, budget, etc.). Pour vous guider, rendez-vous vers notre liste d’outils CRM gratuits et freemium.
Une meilleure collaboration
Votre CRM deviendra une base de données solide, centralisant toutes les informations sur vos clients. Toute personne de votre organisation pourra accéder à cette base de donnée, facilement. Cela permet une meilleure collaboration entre les équipes. Le CRM enregistre toutes les interactions passées. Vous pouvez y enregistrer toutes les informations nécessaires à propos de vos échanges avec vos clients et prospects.
Satisfaction et fidélisation
L’outil CRM facilite la satisfaction et la fidélisation de vos clients. En analysant votre suivi de clientèle, vous pouvez réagir en fonction de leur activité. Un CRM permet alors de relancer les prospects et déployer des actions marketing pertinentes, grâce aux données fournies.
Automatisation et gain de temps
L’automatisation est au coeur du CRM. Cela compose un atout majeur pour votre organisation. Quoi qu’il arrive, l’automatisation des tâches permettra à vos collaborateurs de gagner en productivité, tout en se consacrant à des missions plus importantes.
Les étapes clés avant de lancer vos automatisations
1. Choisissez un CRM adapté à votre organisation
Cette première étape est primordiale. Vous pourriez être submergé par tous les fournisseurs de CRM disponibles sur le marché. De nombreuses solutions s’offrent à vous. En fonction des besoins de votre business, certains CRM seront plus adaptés, il est donc indispensable de bien réfléchir en amont avec vos équipes commerciales pour statuer sur le CRM sur lequel vous allez vous positionner.
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2. Définissez ce que vous souhaitez automatiser
Après avoir choisi un CRM et exploré ses capacités, vous devez définir ce que vous souhaitez automatiser. Réfléchissez aux tâches impliquées dans chaque étape de l'entonnoir de vente et posez-vous les questions suivantes :
- Quelles tâches sont-elles répétées ?
- La mission prend-elle beaucoup de temps ?
- Est-elle de grande valeur ?
- Ai-je besoin d'effectuer des tâches fréquemment et régulièrement ?
Si vous avez répondu oui à ces questions, votre tâche est très probablement un cas d'automatisation. Sachez que plus une tâche est répétitive, plus elle sera automatisable.
Une fois que vous avez identifié les points faibles de votre flux de travail manuel actuel, vous pouvez commencer à définir et à concevoir des workflows, ou flux de travail automatisés.
3. Créez vos workflows
Avant de commencer à créer des workflows pour les tâches identifiées à l'étape précédente, posez-vous une question supplémentaire : avez-vous besoin d'automatiser des tâches qui se produisent uniquement dans votre CRM ou également entre votre CRM et d'autres applications ou services ?
Pour le premier cas, notez que certains des CRM offrent une fonctionnalité d'automatisation intégrée pour les flux de travail simples. Pour le second cas, il vous faudra utiliser un outil d’automatisation comme Make, Zapier, ou encore n8n qui vous permettront de connecter votre CRM à vos applications ou services.
Les workflows indispensables de l’automatisation CRM
Création d’une fiche contact
Dès lors qu’un visiteur de votre site web rempli un formulaire et renseigne ses coordonnées (prénom, nom, adresse email, téléphone, etc.), une fiche contact est automatiquement créée dans votre CRM.
En plus d’un gain de temps, cela permet d’enrichir votre base de données tout en réduisant les erreurs.
Prise de rendez-vous automatique
La prise de rendez-vous automatique permet une meilleure organisation du calendrier de vos équipes, et surtout un gain de temps considérable. Vous pouvez utiliser des outils tels que Calendly ou TidyCal, pour insérer des liens de prise de rendez-vous dans vos documents, emails, ou site internet.
Une fois le rendez-vous pris, la fiche de votre prospect sera automatiquement transférée vers votre CRM.
Envoi d’un rappel après les rendez-vous
L’un des problèmes les plus courants des équipes de vente est la synchronisation et le transfert d’informations. Les collaborateurs peuvent parfois oublier de noter les détails des échanges avec leurs prospects, après un appel.
Vous pouvez alors créer un workflow qui se déclenchera après chaque rendez-vous, par exemple programmé via Calendly. Ensuite, une activité est automatiquement créée dans votre CRM, pour suivre le cycle de prospection. Quinze minutes après la fin de la réunion, un message est envoyé au vendeur responsable, par mail ou vers une messagerie telle que Slack, lui rappelant d'écrire ses notes et ses idées sur la réunion avec le prospect.
Création et attribution d’une tâche
Si un évènement est validé dans votre CRM, d’autres tâches préalablement définies peuvent être automatiquement attribuées à un ou plusieurs membres de votre équipe. L’automatisation de l’actualisation des to-do-lists permet de faciliter la collaboration entre les équipes et de fluidifier les ventes.
Envoi automatique d’un rapport de performances
Automatiser les rapports de performances quotidiennement vous permet d’assurer de transmettre toutes les informations nécessaires à l’ensemble de vos collaborateurs. Cela vous permettra d’exploiter au mieux les données recueillies pour améliorer vos performances.
Le rapport sera automatiquement généré, pour être envoyé directement via email ou vers votre outil ou messagerie collaborative.
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